TỪ CHỐI: thuộc về bản năng. Bản năng của khách hàng là từ chối. Nó là sự trỗi dậy trong suy nghĩ của khách hàng khi gặp bất kỳ ai muốn chào bán một sản phẩm nào đó.
CHẤP NHẬN: thuộc về lý trí, là một nhận thức mang tính hợp lý có được thông qua nhiều sự phân tích khoa học, chính xác , kết hợp với cảm xúc của người bán truyền tải đến người mua.
Từ chối và Chấp nhận luôn tồn tại một ranh giới, mà đã là ranh giới thì luôn có khả năng để “kìm giữ ” hay “vượt qua” hoặc “xoá bỏ”, tuỳ thuộc vào khả năng, trình độ của người bán trong việc nhận dạng ra các tính cách khác nhau của mỗi khách hàng trong từng bối cảnh, không gian và thời gian thích hợp.
Rất nhiều người bán hàng thành công đã chuyển hóa sự từ chối thành “công cụ” tìm kiếm khách hàng tiềm năng tốt nhất của họ.