Một nhà hàng A những ngày đầu khai trương rất đông khách, nhưng không hiểu sao lượng khách thưa dần mà không biết nguyên nhân. Chủ nhà hàng ngay lập tức tích cực quảng cáo, PR, giới thiệu bạn bè …. và lượng khách mới lại tiếp tục đến. Nhưng dường như khi dừng quảng cáo thì lượng khách lại thưa. Chủ nhà hàng nghĩ rằng muốn tăng doanh thu phải chấp nhận bỏ chi phí quảng cáo.
Một chuyên gia về dịch vụ khách hàng thấy thế bèn thuê người đứng trước nhà hàng này để làm khảo sát. Anh ấy chỉ khảo sát khách hàng 2 câu hỏi và tặng một món quà cho khách. 02 câu hỏi như sau:
1.Điều gì khiến bạn THÁT VỌNG khi sử dụng dịch vụ tại đây?
2.Để giúp cho bạn cảm thấy SƯỚNG hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây, bạn cần chúng tôi làm thêm điều gì?
Chỉ với 2 câu hỏi này, vị chuyên gia này đã mở một nhà hàng B ngay bên cạnh nhà hàng A cách vài bước chân. Và nhà hàng B ngay lập tức đông khách và ngày càng đông hơn. Chủ nhà hàng A thấy vậy dùng tiền tích cực làm quảng cáo, PR nhưng rồi số lượng khách thông qua quảng cáo đó phần lớn lại qua dùng dịch vụ của nhà hàng B. Bạn đã hiểu vì sao rồi phải không?
Nhà hàng B kinh doanh với chiến lược đơn giản là GIẢI QUYẾT NHỮNG THẤT VỌNG của khách hàng. Khi khảo sát câu số 2 “Để giúp cho bạn cảm thấy SƯỚNG hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây, bạn cần chúng tôi làm thêm điều gì?”, thì hầu hết đều trả lời: “Hãy thực hiện tốt CÂU SỐ 1”.
Khách hàng khi dùng bất cứ sản phẩm dịch vụ nào họ cũng có một ước mơ đó là được SƯỚNG. Chỉ khi nào bạn GIẢI QUYẾT SỰ THẤT VỌNG của họ thì lúc đó bạn đã có thể làm cho họ SƯỚNG rồi đấy.
P/S: Mỗi lần bị khủng hoảng doanh thu, mất khách hàng, điều đầu tiên nên nhớ là hãy khảo sát lại khách hàng. Bí mật trong cuộc khảo sát thành công hay không là ở “chất lương câu hỏi”. Đừng dùng các câu hỏi như: “Bạn có hài lòng về dịch vụ chúng tôi không?”. Đây là câu hỏi thừa thải vì bạn sẽ KHÔNG NHẬN ĐƯỢC lời góp ý nào chất lượng cả. Hãy đặt những câu hỏi như: “CHÚNG TÔI NÊN LÀM THẾ NÀO ĐỂ BẠN CẢM THẤY SƯỚNG HƠN ….” hay “BẠN KHÔNG HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU GÌ ….” . Hãy khai thác ĐIỂM YẾU của bạn để cải thiện, bởi đơn giản là vì ĐIỂM MẠNH bạn đã làm rất tốt và rõ ràng rồi, nhưng thường chúng ta lại không nhận ra ĐIỂM YẾU của mình.