Việc doanh nghiệp xăng dầu Idemitsu Nhật vào Việt Nam bắt đầu khiến các doanh nghiệp Việt “giật mình” về dịch vụ “ông chủ” của mình xưa đến nay. Tôi gọi là dịch vụ “ông chủ” bởi đây là loại sản phẩm độc quyền nên người bán sản phẩm trước đến giờ luôn vào vị thế “tay thu tiền, mặt cau có”.
Một số ý kiến cho rằng hiện nay cơ chế kinh doanh xăng dầu nhà nước vẫn đang nắm quyền kiểm soát giá cơ sở thì các doanh nghiệp FDI có vào cũng không thể cạnh tranh ngang ngửa. Nhưng hãy xem thử dịch vụ của Idemitsu, họ chỉ cần truyền thông 2 điểm này thôi cũng đủ “đốn tim” người tiêu dùng Việt, đó là: Trung thực & Dịch vụ tuyệt hảo.
Trung thực, Idemitsu truyền thông rõ “bán xăng chính xác đến 0,01 lít”, trong khi các cây xăng Việt chúng ta lại bị quá nhiều xì-căng-đan về bơm xăng không đúng chất lượng và rút tiền khách hàng bằng cách chỉnh đồng hồ xăng… Người tiêu dùng vẫn phải đến các trạm xăng bởi vì họ không có sự lựa chọn nào khác
Dịch vụ, hãy xem các bức ảnh đính kèm, họ PR dịch vụ của họ với dòng chữ: “Tổng giám đốc cây xăng Nhật đội mưa nhiều giờ cúi gập người chào khách”. Khi khách hàng đến đổ xăng, không những mức độ chính xác, trung thực cao họ còn thêm dịch vụ gọi là “Thêm Một Chút”, nghĩa là lau xe khách cho sạch, sửa lại kính hậu cho khách, che dù cho khách khi có mưa ….
Trong dịch vụ khách hàng có 6 cấp độ dịch vụ: Tồi tệ, cơ bản, đúng như mong đợi, đáng mơ ước, ngạc nhiên và không ngờ thì đối với họ ở đẳng cấp này là chỉ ở mức độ bình thường tầm cấp độ 2 là cơ bản hoặc chỉ là cấp độ 3 đúng như mong đợi mà thôi. Nhưng khi họ áp dụng nó vào thị trường Việt Nam, ngay lập tức trở thành cấp độ 5 nghĩa là mức “Ngạc nhiên”. Chỉ riêng điều này cũng đủ cạnh tranh với doanh nghiệp Việt cho dù nhà nước có bỏ giá cơ sở hay không.
Đã đến lúc cạnh tranh bằng dịch vụ, đừng mang đối thủ ra nói xấu như chiến dịch dán decal của hãng taxi gần đây. Bản thân không thay đổi thì đừng hòng cạnh tranh trong thời buổi thị trường mở cửa hiện nay. Là người huấn luyện 6 cấp độ dịch vụ cho doanh nghiệp, tôi thật sự thấy tiếc cho các doanh nghiệp chưa ý thức điều này.