Ngày thứ 2, tôi bắt đầu được giao điện thoại và bắt đầu những cuộc gọi đầu tiên. Nếu được hỏi cảm giác lúc đó là gì, thì có lẽ là sợ hãi. Sợ khi bài chưa thuộc, sợ khi giá chưa thông, sợ khi bị khách hàng chửi là lừa đảo, ngay cả khi khách hàng từ chối một cách nhẹ nhàng lịch sự thì tôi vẫn thấy sợ. Khi đó, gọi điện cho khách hàng, chỉ mong họ đừng nghe máy.
Khi tôi hoàn thành xong khoá luận tốt nghiệp, cũng là thời điểm mẹ tôi nằm viện. Thời gian đó là thời gian tôi cảm thấy khủng hoảng, bế tắc và sợ hãi, có lúc còn thấy mình thật vô dụng. Cuối tháng ấy, tôi nộp hồ sơ và bắt đầu đi phỏng vấn. Sau đó, tôi lựa chọn công ty đầu tiên đồng ý tuyển dụng tôi chứ không phải là chờ cơ hội đến từ các công ty lớn mà tôi háo hức từ đầu.
Việc của tôi là telesales. Ngày đầu tiên, tôi được vào ngồi đọc một tập tài liệu về dịch vụ và một số kịch bản các tình huống thường gặp. Nhẹ cả người khi hôm nay không phải gọi điện, tôi đã thầm nghĩ như thế. Ngày xưa còn làm parttime, sợ nhất cầm điện thoại lên và gọi, gọi điện cho một công ty nào đó, rồi không biết làm cách nào để qua được vòng của cô lễ tân. Lúc ấy toàn né gọi điện, cố gắng tìm cách chat yahoo hoặc gửi mail cho khách hàng thôi.
Nhưng giờ tôi bắt đầu bởi những cuộc điện thoại thực sự….
Ngày thứ 2, tôi bắt đầu được giao điện thoại và bắt đầu những cuộc gọi đầu tiên. Nếu được hỏi cảm giác lúc đó là gì, thì có lẽ là sợ hãi.
Sợ khi bài chưa thuộc, sợ khi giá chưa thông, sợ khi bị khách hàng chửi là lừa đảo, ngay cả khi khách hàng từ chối một cách nhẹ nhàng lịch sự thì tôi vẫn thấy sợ. Khi đó, gọi điện cho khách hàng, chỉ mong họ đừng nghe máy. Khách hàng nào nghe máy rồi thì tôi chỉ tua được vài câu như đã học thuộc trước đó. Khách hàng nói gì tôi cũng không nghe thấy, chỉ vừa nghe vừa cầu nguyện cho họ dập máy nhanh chóng cho xong.
Ngày cuối của tuần ấy, may quá cũng có khách hàng quan tâm, chị bên cạnh thấy tôi nói gà quá nên giành máy để tư vấn hộ. Khách hàng đầu tiên quan tâm, tôi như chết đuối vớ được cọc, cứ sợ mất khách, sợ khách đổi ý, sợ khách thấy giá đắt quá không sử dụng nữa. Mấy hôm sau, khách hàng đổi ý thật, không đồng ý sử dụng dịch vụ nữa và tôi lại quay lại từ mốc số 0.
Làm việc được một tuần thì tôi bắt đầu có những khách hàng đầu tiên. Một anh chủ động liên hệ lại với tôi, còn một chị đang muốn liên hệ với bên công ty tôi thì tôi gọi cho chị. Hai hợp đồng ấy giá trị không lớn nhưng nó là sự động viên to lớn đến tôi trong những ngày tiếp theo. Tôi tự tin hơn khi nói chuyện với khách hàng, không còn run nữa, cách tư vấn cũng được trau chuốt kỹ hơn. Dần dần, tôi cũng có thêm nhiều khách hàng, nhiều mối quan hệ thân thiết mà duy trì đến tận bây giờ, khi tôi không còn làm việc tại vị trí đó nữa.
Vài tháng đầu, cũng có những ngày cảm xúc thăng hoa vì gặp những khách hàng thân thiện, nhiệt tình. Nhưng có những ngày thực sự thấy tồi tệ, bức bối vì những lời từ chối của khách hàng: “Chị không có nhu cầu đâu nhé”, “Không dùng đâu”, “Sao các em gọi lắm thế”,..
Nhiều khách hàng chỉ vừa nghe giới thiệu thôi đã chửi một hồi. Lúc đó, thực sự tôi cũng cảm thấy sốc và cả tủi thân nữa. Mọi người thấy vậy chỉ bảo: Chuyện bình thường mà em, rồi em cũng sẽ quen thôi.
Cũng có lúc tôi muốn từ bỏ tất cả. Đó là lần một khách hàng của tôi dùng tài khoản mới và đóng tiền mà tôi không biết. Việc này là tối kỵ của một nhân viên vì nó vừa ảnh hưởng đến doanh thu tháng, vừa thể hiện tôi không chăm sóc khách hàng kỹ hoặc tôi đã làm gì đó khiến khách hàng không hài lòng. Tôi nhớ lần đó gọi điện xác thực lại thông tin thì tôi chỉ nhận được câu trả lời hờ hững:
– Cái này anh cũng không biết em ạ, do anh làm việc tốt nên nhóm anh hỗ trợ thêm thôi.
– Thì cũng do em hỗ trợ anh không tốt, ưu đãi không nhiều như các bạn khác thôi.
Lúc đó thực sự tôi cảm thấy tủi thân vô cùng, mình làm việc chăm chỉ như thế, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình như thế mà người ta lại chẳng hiểu cho mình. Lúc đó, tôi còn nản đến mức nghĩ mình từ bỏ, không làm việc với những khách hàng như thế này nữa. Nhưng từ bỏ thì sẽ lại thiếu nguồn thu, doanh thu tháng này rồi những tháng sau nữa lấy đâu ra đây. May mắn là mọi người trong nhóm cũng động viên nhiều: Thôi, khách hàng mỗi người một tính em ạ, mình làm sao chiều lòng hết được, hợp người này lại khiến phật ý người kia. Em nhớ về sau chú ý khách hàng này hơn, người ta hiểu mình thì cũng sẽ chẳng phụ mình đâu.
Về sau, khi thân với anh hơn thì tôi mới biết, hóa ra hồi đó anh không thích mấy cô nói giọng Bắc, vì giọng Bắc thấy khó tin lắm. Khi đã gây được lòng tin thì mọi thứ dễ dàng hơn, tôi lại cảm thấy yêu khách hàng và nghề của tôi hơn. Mỗi công việc đều dạy cho tôi nhiều thứ.
Tôi đã biết cách lắng nghe
Khi nói chuyện với khách hàng, tôi luôn lắng nghe từ những nhu cầu về dịch vụ đến những câu chuyện vu vơ đời thường của họ.
Anh kể cho tôi nghe, anh được sinh ra ở Hà Nội, sống đến năm 8 tuổi thì anh vào Sài Gòn, anh mới về Đà Nẵng từ năm 2007 thôi. Anh vẫn nói được chuẩn giọng Bắc vì mẹ anh là người Hà Nội và ở nhà anh vẫn nói chuyện với hai đứa em giọng Bắc.
Chị kể cho tôi chị có hai đứa con còn bé. Hàng ngày chị phải đưa chúng nó đi học rồi đón về nữa. Bao nhiêu là việc nên chị không dành nhiều thời gian đi làm được, chỉ có khách gọi thì chị chạy thêm thôi.
Tôi học được sự kiên nhẫn
Tôi kiên nhẫn nghe những bài chửi tưởng như bất tận của khách mà không được phép ngắt máy: “Đồ lừa đảo, tao kiện cả công ty chúng mày”, “Thế em là ai, tên gì, bao tuổi, chi nhánh nào, để chị gọi điện nói chuyện với sếp em”.
Tôi kiên nhẫn trong việc liên hệ lại với những khách hàng đã từng từ chối dịch vụ để họ đồng ý sử dụng dịch vụ, để chốt được hợp đồng giá trị cao hơn. Tôi ghi chú cẩn thận cả những ngày giờ khách hàng rảnh, anh này đi công tác bao giờ về, chị này lĩnh lương ngày bao nhiêu hàng tháng, tháng vừa rồi anh chị có chốt được căn nào không.
Tôi học được cả việc bảo vệ quan điểm của mình
Tôi bảo vệ những gì mà tôi cảm thấy đúng, chúng tôi đang làm tốt. Nhẹ nhàng ngắt lời khách hàng để nói vài câu giải thích, rồi gửi mail giải thích về hiểu nhầm của khách. Khi nghiệp vụ đã cứng, tôi không cho phép mình vẫn để trường hợp khách hàng có những hiểu nhầm không đáng có.
Gắn bó với công việc được gần 1 năm thì tôi nghỉ việc, để tìm kiếm cho mình những cơ hội mới tốt hơn. Có người từng nói với tôi rằng, hãy cẩn thận trong việc lựa chọn công việc đầu tiên khi ra trường, vì nó sẽ ảnh hưởng đến định hướng nghề nghiệp cả đời của mình. Công việc này mang đến cho tôi những người bạn, những trải nghiệm quý giá và cả những cơ hội mới nữa. Đến bây giờ tôi vẫn chưa bao giờ cảm thấy hối hận vì đã chọn nó để bắt đầu con đường sự nghiệp.
Đặng Thu Trang