– Alo ! xin hỏi có phải số điện thoại anh Tân không ạ?
– Phải thì sao, không phải thì sao em?
– Dạ …(ngập ngừng)!!! Em gọi đến từ tập đoàn tài chính hàng đầu của Nhật ạ … (dừng)
– Ừ rồi sao em?
– Dạ, thưa anh, em đại diện cho tập đoàn muốn mời anh đến tham dự một buổi tiệc chiêu đãi tại nhà hàng 5 sao ở Quận 1 đó ạ…. (dừng)
– Em nói tiếp đi em
– Dạ thì không biết thứ bảy tuần này lúc 19h00 anh có rảnh không ạ?
– Không em! Anh cảm ơn em, anh không có nhu cầu ăn uống nhà hàng 5 sao nhé
– …. tút…tút…tút….
Mới sáng sớm 8h30 mà đã nhận được một cuộc telesales thế này! Tôi chỉ ra một số điểm bạn này cần chú ý như sau:
1.Đừng mở chào bằng câu hỏi điều tra: “Xin hỏi có phải số điện thoại của anh Tân không ạ?”. Câu hỏi đầu này không còn hiệu quả trong hoàn cảnh hiện nay nữa. Khách hàng sẽ khó chịu vì thứ 1: Giống như ai đó đang điều tra mình. Thứ 2: Bạn là người gọi số đt di động, nghĩa là số điện thoại cá nhân KH nên bạn phải biết rõ đang gọi cho ai. Câu nên dùng là chào thẳng tên người dùng: “Em xin chào anh Tân ạ” kèm nụ cười thật tươi truyền cảm xúc vui vẻ vào ngôn từ. Câu này sẽ khiến KH sễ chịu hơn vì họ nghĩ đầu dây có thể là người quen, hoặc ai đó ít ra cũng biết được mình. Còn nếu sai tên thì sao? Vậy khác nhau ở chỗ nào nếu bạn dùng câu hỏi điều tra của bạn? Nhưng trường hợp sai tên là tỷ lệ nhỏ mà thôi, lỗi do data không chính xác là thấp
2.Đừng dùng những từ giới thiệu to tát quá như “tập đoàn tài chính hàng đầu”. Nó không có ý nghĩa gì với KH cả ngoại trừ khi KH thắc mắc hỏi. Khi bạn là người chủ động tiếp cận, lời giới thiệu đơn giản và bình dân học vụ càng tốt nói ra hiểu liền là bạn đang muốn giới thiệu cái gì. Bảo hiể nhân thọ cứ nói là “Em gọi đến từ công ty BHNT….”. Dùng từ càng “đao to búa lớn”, khách hàng không thích.
3.Lý do cuộc gọi chưa rõ ràng. Tham dự tiệc làm gì cứ nói toẹt ra, vì khi bạn dùng cách tiếp cận “từng bước” để đưa KH đến dùng tiệc, họ đến và biết chỉ là nghe hội thảo giới thiệu sản phẩm BHNT thì họ càng thất vọng và phản ứng mạnh hơn”. Lúc đó mất chi phí, nhận thêm thất vọng
4.Trong cuộc giao tiếp bạn dừng và để thời gian chết quá nhiều. Một trong những điều tuyệt đối tránh đó là để thời gian chết trong telesales quá nhiều sẽ khiến cuộc nói chuyện rất căng thẳng. Giao tiếp trực diện thời gian chết cả 2 còn có thể quan sát nhau qua ngôn ngữ cơ thể, gương mặt, ánh mắt, nụ cười… nhưng qua điện thoại thì ngắm cái gì đây? Thời gian chết là do bạn dừng không đúng lúc. Chỉ nên dừng sau 1 câu hỏi để khách trả lời. Dừng sau 1 câu xác định sẽ làm cuộc nói chuyện bị loãng và dễ dẫn đến thất bại
5.Thời điểm bạn gọi chưa phù hợp. 8h30 là thời gian năng lượng khách hàng có nhưng họ chưa sẵn sàng cho 1 telesales đâu. Khung thời gian phù hợp là sáng 9h00 – 11h00; chiều 14h00 – 16h00
6.Đặt câu hỏi chưa phù hợp khi đưa cho khách hàng câu hỏi lựa chọn “có và không”. Khiến khách hàng dễ dàng trả lời không. Như câu nói bạn dùng: “Không biết thứ bảy tuần này lúc 19h00 anh có rảnh không ạ” thì bạn nên dùng: “Anh sẽ có thông tin rất hữu ích và tuyệt vời nếu tối thứ bảy lúc 19h00 anh có mặt tại buổi tiệc.”
Chỉ 1 câu chưa đến 1 phút mà đã có 6 lỗi cần chú ý rồi, chưa kể những lỗi về ngữ điệu, âm lượng và cảm xúc và ngôn từ của người gọi. Đó là lý do các bạn làm nghề telesales dễ chốt được các “âm thanh tút…tút…tút…” hơn là chốt được các cuộc hẹn!
(Tan Dang)