Trong Telesales để có thể giúp khách hàng giữ chiếc điện thoại lại để tiếp tục lắng nghe bạn là cả một nghệ thuật. Vì đơn giản là 80% cuộc gọi của các bạn telesales bị từ chối ngay trong 10 giây đầu tiên và không có cơ hội nào để trình bày, thuyết phục. Câu nói quen thuộc của khách hàng đó là: “XIN LỖI TÔI ĐANG BẬN” và ….tút….tút….tút
Hãy xem khảo sát nhỏ sau đây vì sao khách hàng TỪ CHỐI ngay trong 10 giây đầu tiên:
1.Không thích cách truyền đạt người telesales (45%)
2.Tin rằng cuộc gọi này không có ích, nên thấy mình bị làm phiền (40%)
3.Không thích tiếp xúc người lạ (10%)
4.Đang bận thật (5%)
Từ khảo sát trên, có thể thấy số 1 & 2 chiếm phần lớn khiến bạn không có cơ hội thuyết phục hay truyền tải lợi ích đến khách hàng. Telesales còn được gọi cách thân mật hơn là “BÁN HÀNG BẰNG GIỌNG NÓI”. (1) Cách truyền đạt bao gồm: ngữ điệu, chất giọng, cảm xúc, tốc độ. (2) KH sẽ không thấy bị làm phiền khi mà họ nhận ra đây là cuộc gọi có giá trị cho họ. Cho nên chỉ trong vòng 10 giây ngắn ngủi một telesales chuyên nghiệp phải truyền tải được điều này đến khách hàng thì cơ hội được trình bày tiếp theo hoàn toàn có thể.
Với mọi người, thời gian của họ rất quý báu, có giá trị và họ tin rằng dùng thời gian để nói chuyện điện thoại của bạn sẽ chẳng mang lại giá trị gì. Vì thế, trong vòng 10 giây, trước khi để khách hàng nói: “TÔI BẬN LẮM” thì hãy cho họ biết rằng, nếu giữ chiếc điện thoại lại họ sẽ không hối tiếc vì giá trị sau đó họ nhận được là rất lớn.
Hãy xem câu nói sau:
Sale: Alo em xin chào anh Tân ạ? (Giọng tươi vui tỏa năng lượng tích cực)
Tân: Ai đấy?
Sale: (Duy trì giọng tươi vui tích cực) Dạ, em là A gọi đến từ công ty B. Em biết rằng anh rất bận và thời gian rất quý báu. Cho nên em chỉ xin anh 1 phút 30 giây thôi em sẽ cho anh thấy giá trị của điều em sắp mang lại.
Tân: Nói đi, là gì đấy?
Sale: Dạ, em cảm ơn anh…. (Nở nụ cười cảm ơn sự cho phép). Trình bày tiếp và chuẩn bị xử lý từ chối…
Bạn có thể có nhiều mẫu tiếp cận khác phù hợp. Tuy nhiên với mẫu trên đánh vào 1 số tâm lý khách hàng như sau:
1.Con người ai cũng thích người khác THẤU HIỂU INSIGHT của mình nhưng họ lại KHÔNG THÍCH XÁC NHẬN điều này. Vì vậy khi dùng câu nói: “Em biết anh rất bận” thì khách hàng KHÓ mà đáp lại “ừ tôi đang bận” lắm. Vậy bạn đã thoát được câu “muôn thuở” của khách hàng rồi.
2.Câu nói “thời gian của anh rất quý báu” cũng là tâm lý “nâng tầm” khách hàng dù thời gian có quý hay không. Nhưng ai cũng thích được là QUAN TRỌNG
3.Câu nói chỉ xin “1 phút 30 giây” như 1 câu nói vui tạo sự thoải mái cùng nụ cười tích cực sẽ giúp cuộc thoại không có sự căng thẳng. Ai cũng nghe cái câu “1 phút 30 giây” trong gameshow truyền hình đã làm thay đổi bao nhiêu cuộc sống con người. Biết đâu trong cuộc thoại này cũng như thế thì sao?
Hy vọng sẽ giúp được phần nào các bạn đang làm nghề “BÁN HÀNG BẰNG GIỌNG NÓI”!